ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA/ANS)

1. INTRODUCCIÓN

El presente es un Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA/ANS”) entre AMORACOM SAS y EL USUARIO:

  • Proveedor: AMORACOM SAS
  • El usuario: Persona Natural o Jurica que contrata los servicios.
  • Servicios: Los ofrecidos por AMORACOM SAS de acuerdo al Contrato de Prestación de Servicios acordado con el usuario. 
  • Los niveles generales de respuesta, disponibilidad y mantenimiento asociado con este Servicio. 
  • Las responsabilidades de AMORACOM SAS como proveedor de este Servicio. 
  • Las responsabilidades del usuario quien hace uso este servicio. 
  • Este Acuerdo de Nivel de Servicio tendrá un periodo de vigencia igual al contrato firmado con el usuario a partir de la fecha de la firma del contrato entre AMORACOM SAS y el usuario y del cual este SLA/ANS forma parte siendo de renovación automática por otro año adicional contado a partir de su fecha de vencimiento. 

2. ALCANCE DEL SERVICIO

El detalle del servicio ofrecido se encuentra en la Propuesta Comercial, para el cual AMORACOM SAS brindará soporte como prestador de los servicios Cloud Services o servicios en la nube y otros que formen parte del contrato de servicios, el cual se regirá por un enfoque orientado a la gestión del servicio, donde la calidad del mismo se medirá mediante los parámetros del SLA/ANS. 

Este SLA/ANS contempla tanto los parámetros del servicio, como los de soporte para la gestión y resolución de consultas e incidencias, durante el tiempo de duración de la prestación del servicio. 

El Alcance del Servicio NO incluye la atención de Incidencias sobre aplicativos que no se encuentren definidos dentro de este acuerdo, así como la cobertura de problemas referentes a la red LAN o WAN del cliente, funcionamiento de su sistema interno, sistemas y enlaces de internet ni del tiempo de respuesta que le tome al proveedor de los servicios de internet en responder a requerimientos de soporte o a solucionarlos.

NOTA IMPORTANTE

El presente SLA/ANS solo cubre actividades de soporte una vez que el(los) servicio(s) contratados entran en etapa de producción, lo que se aplica a partir del Acta de Entrega del servicio.

Cualquier actividad y/o requerimiento de soporte durante la etapa del desarrollo, integración y pruebas no están cubiertos por el presente SLA/ANS, cuyas condiciones y tarifas se especifican en el contrato.

3. SERVICIOS OFRECIDOS

Los servicios ofrecidos se encuentran mencionados en el Contrato de prestación de servicios establecido entre AMORACOM SAS y el usuario, específicamente en la propuesta comercial. 

4. INICIO DEL PERIODO DE PRODUCCIÓN

La fecha de inicio del periodo de producción es a partir del cual se aplica el presente SLA/ANS y se contabiliza a partir de la fecha del Acta de entrega o puesta en producción del servicio contratado.

5. RESPONSABILIDADES DE AMORACOM SAS Y DEL USUARIO

5.1. Responsabilidades de AMORACOM SAS

AMORACOM SAS proveerá la tecnología y soporte necesarios para el correcto funcionamiento de los servicios Cloud Services o servicios en la nube contratados por el usuario, así como:

  • Cumplir con los tiempos de respuesta asociados con la prioridad asignada a incidentes y requerimientos de Servicios. 
  • Notificación apropiada a los usuarios para todos los mantenimientos planeados 72 horas antes de llevarse a cabo la interrupción del servicio. 
  • Documentar los servicios proveídos en la Propuesta del Servicio.
  • Crear y mantener la documentación apropiada para resolver las Incidencias en el futuro. 
  • Mantener apropiadamente entrenado al personal que asegure al cliente el cumplimiento del nivel de servicio contratado.

5.2. Responsabilidades del usuario

Las responsabilidades del usuario y/o requerimientos de soporte de este acuerdo incluyen:

  • Llevar a cabo el proceso establecido para solicitud del servicio y reportes de incidentes. 
  • Utilizar el servicio de Mesa de Ayuda como el único canal de comunicación oficial entre el usuario y AMORACOM SAS para la atención de solicitudes y problemáticas sobre el servicio prestado por AMORACOM SAS.  
  • Cualquier otro contacto con AMORACOM SAS por parte del cliente que no sea canalizado mediante el Mesa de Ayuda para reportar un incidente y solicitar soporte no será tomando en cuenta. 
  • El tiempo de atención se inicia desde el momento que el cliente hace el reporte de incidente a la Mesa de Ayuda de AMORACOM SAS, enviando un correo electrónico a la cuenta soporte@amoracom.com o llamando en Bogotá al PBX 576017451101 o 573009122020 las 24 horas del día, los 365 días del año, de acuerdo a su nivel de soporte contratado. 
  • Proporcionar la información necesaria y todas las facilidades necesarias al personal técnico de AMORACOM SAS para la atención del incidente. 
  • La persona que realiza el reporte de incidente a la Mesa de Ayuda de AMORACOM SAS será tomado como el responsable por parte del cliente con quien el personal de AMORACOM SAS deberá canalizar la atención.

5.2.1. Uso Adecuado del servicio

El Usuario se obliga a conocer la normatividad vigente nacional e internacional en materia del uso debido e indebido de los servicios de comunicación de los cuales hace referencia el presente acuerdo.

  • El Usuario se compromete hacer uso debido de los servicios de comunicación establecidos en la propuesta comercial por AMORACOM SAS, cumpliendo con la normativa vigente nacional e internacional, y las disposiciones contractuales aplicables bajo responsabilidad exclusiva del El Usuario.
  • El usuario no podrá hacer uso indebido o fraudulento del servicio de manera que pueda generar algún tipo de lesión a personas naturales o personas jurídicas, directa e indirectamente. AMORACOM SAS se exime de toda responsabilidad comercial, civil que genere el uso inadecuado de los servicios por parte del El Usuario y esto genere daños o perjuicios a terceros.  
  • SI AMORACOM SAS detecta uso indebido y/o fraudulento por parte del Usuario se llevarán a cabo la Restricción total del servicio, y el Usuario pierde todo derecho a cuenta de usuario creada.

6. HORARIO DE COBERTURA Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Para todas las solicitudes, la meta de AMORACOM SAS es la de tener a un profesional asignado y con las habilidades adecuadas para resolver las incidencias/requerimientos dentro de los tiempos de solución reflejados en este documento, a partir del reporte de incidente a la Mesa de Ayuda.

6.1. Horario de Servicio

El Horario de disponibilidad los servicios Cloud Services o servicios en la nube contratados u otros servicios contratados por el usuario es el siguiente:

  • Lunes a domingo incluyendo feriados (24×7), los 365 días del año.

El horario se mantiene según lo mencionado en las líneas superiores, a excepción de periodos de mantenimientos planificados que se comunicará con 72 horas de anticipación al cliente.

6.2. Niveles de Atención de requerimientos de Soporte

6.2.1. Soporte 8/5 SI

  • Al momento de contratar el servicio, el cliente tiene derecho a los servicios de soporte técnico por parte del personal de AMORACOM SAS, en horario de oficina, de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm, excluyendo feriados.
  • El soporte técnico incluye la atención de las consultas o incidencias reportadas por el cliente sobre nuestro sistema, incluyendo la información en tiempo real acerca de inconvenientes en las transacciones y/o problemas con servidores.
  • El cliente reportará sus consultas o incidencias a través de la Mesa de Ayuda. Para lo cual se le asignará un técnico experto de AMORACOM SAS para diagnosticar/solucionar el caso. Finalmente se obtendrá un diagnóstico/solución del problema detectado. En el caso que los inconvenientes sean atribuibles a los servicios y procesos de la plataforma de AMORACOM SAS, el costo de la consultoría será asumido en su totalidad por AMORACOM SAS, de acuerdo a la garantía total por el servicio que brindamos.  En caso contrario, si el diagnostico detecte inconvenientes en el Sistema del cliente, o fuentes externas a la plataforma de AMORACOM SAS, se emitirá una factura al costo de COP $150.000 + IVA por cada hora o fracción empleadas para llegar al mencionado diagnóstico.

6.2.2. Soporte 24/7 SI Premium

  • Al momento de contratar el servicio, el cliente tiene derecho a servicios de soporte por parte del personal de AMORACOM SAS las 24 horas del día, 7 días a la semana, durante todo el año. 
  • El soporte técnico incluye la atención de las consultas o incidencias reportadas por el cliente sobre nuestro sistema, incluyendo la información en tiempo real acerca de inconvenientes en las transacciones y/o problemas con servidores.
  • El cliente reportará sus consultas o incidencias a través de la Mesa de Ayuda, se le asignará un técnico experto de AMORACOM SAS para diagnosticar/solucionar el caso. Finalmente se obtendrá un diagnóstico/solución del problema detectado. En caso que los inconvenientes sean imputables a los servicios y procesos de la plataforma de AMORACOM SAS, el costo de la consultoría será asumido en su totalidad por AMORACOM SAS, de acuerdo a la garantía total por el servicio que brindamos.  En caso contrario, donde el diagnostico detecte inconvenientes en el Sistema del cliente, o fuentes externas a la plataforma de AMORACOM SAS, se emitirá una factura al costo de COP $150.000 + IVA por cada hora o fracción empleadas para llegar al mencionado diagnóstico.

6.3. Tiempos de Respuesta y Solución

Las Incidencias notificadas por el cliente a Mesa de Ayuda comprometen tiempos de respuesta de acuerdo a la severidad asignada a cada Incidente. La severidad asignada se establece en función a la urgencia y el impacto.  

El tiempo de respuesta promedio de atención depende del grado de urgencia e impacto del incidente.

IMPORTANTE: Se entiende por tiempo de respuesta al tiempo que transcurre desde que el cliente envía un correo solicitando soporte a la Mesa de Ayuda o desde que realiza la llamada a las líneas de atención PBX 576017451101 o 573009122020 para realizar el reporte de incidente y hasta que el personal de soporte de AMORACOM SAS se pone en contacto para dar inicio a la atención. 

Se detallan en la siguiente tabla los tiempos de respuesta de acuerdo a las distintas severidades: 

Severidad 

Detalle 

Tiempo Respuesta 

Crítico 

Sin disponibilidad del servicio, el cliente no puede operar. 

45 min 

Medio 

El Servicio continúa funcionando, pero de manera degradada; impacto medio al cliente que podría amenazar su operación. 

2 horas 

Bajo 

Consulta técnica y/o de uso. Las tareas se desarrollan normalmente, no compromete la calidad del servicio al cliente. 

24 horas 

Planificado 

Implementación de una solicitud de cambios que no es requerida de manera urgente. Las tareas se desarrollan normalmente 

Planificado 

Se entiende por tiempo de solución al tiempo que transcurre desde que se da respuesta a una incidencia hasta que dicho problema es resuelto y el soporte es cerrado. El tiempo de solución dependerá de la complejidad de la incidencia.

7. PENALIDADES

El usuario podrá solicitar a AMORACOM SAS un reintegro por indisponibilidad del servicio si y solo si el incidente de indisponibilidad es responsabilidad de AMORACOM SAS. Para calcular el valor del reintegro por indisponibilidad se procederá de la siguiente forma:

  1. Se determina la cantidad de minutos de indisponibilidad del servicio.   
  2. Se calcula el valor del minuto del servicio contratado valor facturado mensualmente por el servicio dividido por 43.200 que es la cantidad de minutos que tiene un mes el resultado es el valor por minuto del servicio contratado.
  3. Se multiplica la cantidad de minutos de indisponibilidad por el valor de la operación anterior y el resultado es el valor a reintegrar por indisponibilidad del servicio. 
  4. Este valor se reintegrará realizando una nota crédito sobre el valor a pagar en la siguiente factura que se emita para el pago del servicio.

8. CONFIDENCIALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO

8.1. Confidencialidad

Se refiere a la información que el cliente proporcione a AMORACOM SAS y que sea necesaria para atender la incidencia, ya sea de forma oral, gráfica o escrita y en estos dos últimos casos este contenida en cualquier tipo de documento.

AMORACOM SAS únicamente utilizará la información facilitada por el cliente para consultas, solución de problemas y/o incidencias afines al servicio, comprometiéndose a mantener la más estricta confidencialidad respecto de dicha información, advirtiendo de dicho deber de confidencialidad y secreto a sus empleados, asociados y a cualquier persona que, por su relación con AMORACOM SAS, deba tener acceso a dicha información para el correcto cumplimiento de las obligaciones de AMORACOM SAS para con el cliente.

8.2. Continuidad del servicio

Las medidas para garantizar la continuidad del servicio son: 

  • AMORACOM SAS mantiene una infraestructura para backup administrada por SoftLayer Technologies Inc . 
  • El almacenamiento de todos los documentos, notificaciones se alojan en nuestra infraestructura por un período de tiempo determinado de acuerdo a lo establecido en el contrato con el cliente. 

8.3. Caso Fortuito o Fuerza Mayor

Si llegase el caso que se presente cualquier circunstancia que constituya evento de fuerza mayor o caso fortuito y esto genere limitaciones en la prestación del servicio, AMORACOM SAS limita su responsabilidad frente a los inconvenientes causados a el Usuario durante la imposibilidad de la prestación del servicio. Por común acuerdo se suspende temporalmente la ejecución del contrato y/o deberes, o terminación del mismo.

9. PERIODO DEL ACUERDO

Este Acuerdo es válido desde la fecha de la firma del contrato por los servicios contratados y a partir de la puesta en producción, lo que se evidencia en el Acta de Aceptación del Cliente. 

10. REVISIÓN DEL ACUERDO

AMORACOM SAS. establece un año de vigencia del presente documento a partir de la fecha de firma del contrato por la prestación de los servicios contratados, luego de la cual se considerará la renovación automática del presente SLA/NAS a solicitud de alguna de las partes involucradas se podrá realizar una revisión del acuerdo, sin dejar de lado el cumplimiento de la vigencia del presente SLA/ANS.